Co to jest CRM? Ile kosztuje? W czym pomaga?

Jeżeli przychody idą w górę, ale zamiast uśmiechniętych i baraszkujących handlowców i marketingowców widzisz tylko zmęczone twarze należące do zombie, wówczas wiedz, że coś się dzieje! W tunelu jest jednak światełko i to wcale nie tak odległe. Problem skalujących się firm, które nie nadążają z rekrutacjami i może niekoniecznie są zainteresowane równoległym do przychodu wzrostem kosztów, jest stary jak świat. Problem rozwiązany przez nowoczesne systemy CRM!

Co to jest CRM?

Jak zwykle technologiczny skrót znajduje swoje rozwinięcie w języku angielskim. CRM to Customer Relationship Management czyli Zarządzanie Relacjami z Klientem. W telegraficznym skrócie jest to ogół narzędzi, zasad i procesów stojących za obsługą klienta, ale też leadów czy kontaktów, które dopiero chcesz przekonwertować na klientów. 

CRM to w zasadzie wszystko, co związane z obsługą klienta w warstwie sprzedaży, administracji, czy późniejszego zaopiekowania. Co konkretnie? Oto czubek góry lodowej:

• poczta
• procesy sprzedażowe
• standardy obsługi
• czas reakcji na zapytania
• taski międzydziałowe
• raportowanie
• przekazywanie wytycznych
• informowanie 
• etapy sprzedaży
• lejki sprzedażowe i marketingowe
• i wiele, wiele innych

Nic dziwnego, że przy rosnącej skali działalności firmy, dodatkowe rekrutacje czy nabywane z czasem nowe kompetencje nie wystarczą. Każda rozwijająca się firma potrzebuje infrastruktury i automatyzacji najprostszych procesów, by móc kierować skupienie pracowników na rzeczach szczególnie istotnych dla skuteczności marketingu i sprzedaży. 

System CRM - automatyzuj albo giń

System CRM to w najlepszych wariantach narzędzia all-in-one. W ramach jednej platformy możemy zatem budować całe środowisko marketingowo - sprzedażowe i zręcznie nim zarządzać dzięki automatyzacji najprostszych procesów, które dotychczas często były wykonywane ręcznie. W ramach systemów CRM możesz np:

• wysyłać maile sprzedażowe i newslettery
• tworzyć sekwencje wysyłek i załączać dokumenty
• tworzyć automatyczne taski, po wykonaniu przez klienta zadanej czynności,
• planować spotkania,
• tworzyć raporty sprzedaży, raporty działowe i firmowe
• trackować rozmowy telefoniczne
• budować landing page`a do łapania kontaktów
• tworzyć formularze kontaktowe i strony ofertowe
• podpinać social media i publikować posty oraz odpowiadać na nie bezpośrednio z poziomu systemu CRM
• Tworzyć raporty marketingowe
• Organizować kampanie cross sellowe.
• i wiele, wiele innych.

Należy pamiętać, że rozwiązania 360 - oferujące odpowiedź na praktycznie każdą potrzebę marketingu i sprzedaży, to domena największych platform takich jak Hubspot, Salesforce, User, SalesMenago czy Monday. Na rynku znajdują się też systemy na różnych polach ograniczone.

Wybór systemu CRM powinien zatem zostać poprzedzony dogłębną analizą potrzeb firmy, ale i realnych możliwości wykorzystania danego systemu oraz jego wdrożenia. Ważnym aspektem jest również to, czy dany system może “rosnąć” razem z firmą i czy np. obsługuje rosnącą bazę danych. Dlaczego warto dokonać takiej analizy? Z dwóch powodów. To inwestycja czasu i pieniędzy. Każdy zatem życzy sobie, by już ten pierwszy strzał był możliwie celny. 

System CRM - ile kosztuje?

Tutaj niespodzianka - bywa bardzo różnie. Wiele CRMów ma udostępnione niektóre moduły zupełnie za darmo. To dobra metoda, by bezkosztowo zaznajomić się z systemem i sprawdzić czy jest chemia między nim a Twoim zespołem. ;) 

Świetnym przykładem jest HubSpot, który tak zbudował swoją drabinkę cenową, że każda - nawet micro lub mała firma - znajdzie tutaj rozwiązanie finansowo dostępne.

Podstawowe funkcjonalności - naprawdę bazowe - są oferowane za darmo. Dzięki temu możesz w zasadzie obejrzeć zaplecze Hubspota, dokładnie rozeznać się w temacie dostępnych rozszerzeń i poznać nawigację po systemie. Nawigowanie po HubSpocie jest zresztą bardzo przyjemne i intuicyjne. 

W cenie około 20 dolarów za miesiąc, otrzymujesz już natomiast dostęp do modułu marketingowego i sprzedażowego z kluczowymi funkcjami. Limitowanie tych modułów w tym pakiecie zasadza się na tym, że możesz zgromadzić maksymalnie bazę 1000 kontaktów, a moduł sprzedażowy udostępnić dwóm handlowcom. 

Jeżeli masz firmę o większych potrzebach, wówczas Hubspot oferuje już wyższe moduły, których koszt sięga od 400 po ponad 3000 dolarów miesięcznie. Im większe zespoły i baza kontaktów do utrzymania, tym wyższe koszty, ale i więcej funkcjonalności włączonych w nasz pakiet, które mogą okazać się przydatne dla dużych, rozwiniętych organizacji.

Przykład Hubspota pokazuje, że zaawansowane rozwiązanie może być dostępne cenowo również dla relatywnie mniejszych organizacji, dla których niemożność skalowania i automatyzowania niektórych działań, jawi się jako jedno z głównych zagrożeń idących za wzrostem. 

Nieco inaczej do cennika podeszli decydenci Salesforce`a oraz systemu CRM od Monday.com (systemu pierwotnie zadaniowego).

W głównej mierze cennik opiera się ilości userów. I tak np. jeżeli Twój zespół marketingowo handlowy liczy łącznie 20 osób, to wówczas Salesforce oferuje standardowy plan w cenie 80 euro za usera, natomiast Monday (nieco bardziej ograniczony w funkcjonalnościach) za flagowy pakiet pobiera 28 euro za usera. 

Ciekawym do rozważenia może być również system bitrix24, również pierwotnie pomyślany jako platforma zadaniowo-komunikacyjna. Bitrix24 oferuje dostęp do pakietu profesjonalnego za 799 złotych miesięcznie, który obejmuje dostęp nawet do stu użytkowników. 

System CRM - ile kosztuje?

System CRM (Customer Relationship Management) to narzędzie, które może być przydatne dla wielu organizacji i na różnych etapach ich działania. Oto pięć kluczowych punktów dotyczących tego, dla kogo i na jakich etapach system CRM będzie najbardziej użyteczny:

• Dla małych przedsiębiorstw na etapie rozwoju: Dla małych firm, które dopiero rozpoczynają swoją działalność, CRM jest nieocenionym narzędziem do zarządzania relacjami z klientami. Na tym etapie kluczowe jest zdobycie i utrzymanie pierwszych klientów. CRM pomoże w organizacji danych klientów, śledzeniu interakcji i budowaniu trwałych relacji, co jest fundamentem sukcesu każdej firmy.
  
  
• Dla średnich przedsiębiorstw w fazie ekspansji: Średnie firmy, które już się ugruntowały na rynku i szukają możliwości rozwoju, mogą wykorzystać CRM do lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów i dostosowania do nich swoich produktów czy usług. System CRM umożliwia analizę danych klientów, co pozwala na bardziej celowane działania marketingowe i sprzedażowe, co z kolei prowadzi do wzrostu przychodów.
  
  
• Dla dużych korporacji do zarządzania wieloma kanałami komunikacji: W dużych organizacjach, gdzie komunikacja z klientami odbywa się przez wiele różnych kanałów (np. e-mail, media społecznościowe, call center), CRM jest niezbędny do ujednolicenia i koordynacji tych działań. Dzięki temu możliwe jest zapewnienie spójnego i wysokiej jakości doświadczenia klienta na każdym etapie interakcji z firmą.
  
  
• Dla firm w każdej branży do personalizacji oferty: Niezależnie od branży, CRM pozwala na personalizację oferty i komunikacji z klientami. Przez zbieranie i analizę danych o preferencjach i zachowaniach klientów, firmy mogą tworzyć bardziej dopasowane oferty, co zwiększa szanse na sprzedaż i buduje lojalność klientów.
  
  
• Dla przedsiębiorstw na każdym etapie do monitorowania i analizy danych: CRM jest również kluczowym narzędziem do monitorowania wyników działalności firmy i analizy danych. Dzięki zaawansowanym funkcjom analitycznym, firmy mogą lepiej zrozumieć swoje działania sprzedażowe i marketingowe, co pozwala na ciągłe doskonalenie strategii i optymalizację działań.

Podsumowując, system CRM jest niezwykle przydatny dla firm na różnych etapach rozwoju - od małych start-upów po duże korporacje - i w różnych branżach. Jego głównym celem jest pomoc w budowaniu i utrzymaniu relacji z klientami, co jest kluczowe dla sukcesu każdej organizacji.

Co można analizować i mierzyć przy pomocy systemu CRM?

Systemy CRM, takie jak HubSpot, Salesforce czy Monday CRM, pozwalają zbierać dane, a następnie grupować je w formie przejrzystych raportów analitycznych. Dzięki temu, przyszłe decyzje marketingowe i sprzedażowe, mogą być skuteczniejsze bo wiemy co działało, a co naznaczone było piętnem braku skuteczności. :D Oto co można sprawdzić dzięki CRMowi:

• Segmentacja: CRM umożliwia sortowanie i filtrowanie leadów, co pomaga w decydowaniu, z którymi z nich warto się skontaktować ale i wybierać dogodną porę, by kontaktu w ogóle dokonać. Można używać różnych filtrowań, takich jak np. scoring leadów, wykorzystanie danego produktu czy odwiedziny na konkretnej stronie internetowej czy landing page`u.

• Analiza Skuteczności Kampanii Marketingu Cyfrowego: Możesz śledzić skuteczność kampanii marketingowych, w tym otwarcia i kliknięcia wiadomości e-mail, ruch na stronie internetowej, wypełnienia formularzy oraz przychody dla każdej kampanii lub kanałowi marketingowemu. Możesz też śledzić na poziomie każdego indywidualnego kontaktu, jakie kanały towarzyszyły ścieżce klienta w jego przypadku. 

• Wskaźniki zadowolenia klienta: Można przeanalizować takie wskaźniki jak Customer Health Score, Net Promoter Score (NPS) oraz analizować informacje zwrotne od klientów. Te mierniki pomagają zrozumieć kondycję naszej obsługi klienta.

• Analiza Wydajności Sprzedaży: CRM pozwala śledzić wskaźniki wydajności sprzedaży, takie jak przychody, zysk, wzrost rok do roku (YoY), wskaźniki konwersji, metryki produktywności sprzedaży czy nawet liczbę wykonanych telefonów i maili per handlowiec.

• Analiza ruchu na stronie Internetowej: CRM zazwyczaj pozwala na mierzenie ruchu na stronie internetowej oraz ścieżek userów.

Każdy z tych obszarów dostarcza cennych informacji, które mogą pomóc w lepszym zrozumieniu klientów, optymalizacji procesów sprzedaży i marketingu, a także w mierzeniu ogólnego sukcesu działalności biznesowej. Wykorzystanie systemu CRM jak HubSpot pozwala na głębszą analizę danych i skuteczniejsze zarządzanie relacjami z klientami, ale i predykcję rozwoju biznesu czy nawet poszczególnych osób.